导游业务知识重点_导游业务知识辅导资料:导游服务的特点

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导游服务作为一种高智能、高技能的服务工作。以其独有的鲜明特点。成为旅游业中富有挑战性和创造性的工作。 1．独立性强 导游服务是独当一面的工作。导辩人员带领旅游圃队外出旅游．在整个旅游活动过程中．往往只有导游人员与旅游者终日相处，导游服务的完成是在没有他人帮助下独立进行的，因而导游服务是一种流动的，单兵作战的工作方式。导游人员必须具备较强的独立工作能力．才能够圆满地完成旅游团队的导游服务工作。导游服务的独立性表现在以下四个方面。 1．1独立宣传、执行国家政策 在旅游者心目中，导游人员是一个国家或地区形象的代表。旅游者往往希望通过导游人员来更多地了解一个国家或地区的情况。例如海外旅游者来我国旅游，不仅对我国的风景名胜古迹进行游览观赏，还会对我国的社会状况、政治局势、经济发展东平以及风俗民情进行考察和评判，他们会提出各种各样的问题要求导游人员解答．这必然要涉及国家的各项方针政策。因此。导游服务是一项政策性很强的工作。导游人员要想删满地解答政策性问题．就要有较高的政策水平。 1．2独立组织、协调旅游活动 导游人员作为旅行社委派的代表，在为旅游者提供服务的过程中．需要独立完成许多组织协调工作。在旅行杜内部，导游人员需要与外联、计调、财会等部门协调关系、密切合作，充分做好导游服务的准备工作．以保证旅游括动的顺利进行；在对外关系中，导游人员要代表本旅行社与各有关方面联系和交往，西调好各种关系；在旅游团内部，要考虑到旅游者年龄、职业、性格、兴趣各不相同，科学组织安排团队的各项活动。要协调多种关系；旅行社之阃、旅行杜与各单项旅游产品供给部门之间都可能产生矛盾和问题．导游人员对此也要进行组织与协调工作，使之紧密合作，各负其责。 1．3独立解决各种矛盾和突发性事件 导游人员在带团旅游过程中．旅游者的食、住、行、游、购、娱等各个方面都需依靠导游人员来安排，不可避免地会遇到各种各样的而且往往是难以预料到的问题和矛盾。因此，作为一名导游人员，就要具备独立处理、安排、解决有关矛盾和问题的能力。尤其是在遇到一些突发性事件时，如食物中毒、交通事故、游客突然发病或死亡等，往往因事发突然，会经常出现来不及向旅行社请示就必须由导游人员立即独立作出决定并进行初步处理的情况。因此，导游人员应具备并有意识地锻炼自己敢于决断，及时解决各种问题和突发性事件的能力。 1．4导游讲解具有相对的独立性 导游人员在实际讲解过程中，并不是千篇一律的固定模式，而是需要根据游客不同的文化层次、不同的审美情趣以及不同的兴趣爱好，及时调整自己的讲解内容，使导游讲解具有较强的针对性，以满足不同旅游者的需要。这是需要导游人员独立完成的主要工作，别人是无法替代的。 2．脑体高度结合 导游服务并不像有些人认为的那样是“游山玩水”，轻松愉快，而是一项复杂、繁琐、脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游人员在讲解服务过程中必然会涉及许多方面的知识，这就要求导游人员博闻强记，掌握古今中外、天文地理、政治、经济、文化、教育、医疗卫生、法律、宗教、民俗等各方面丰富的知识，对音乐、舞蹈、美术、建筑、心理学、美学等也需涉猎；另一方面，导游服务流动性强、工作量大、体力支出较大。在旅游过程中，导游人员要带领旅游者一起游览并进行讲解和介绍，还要随时随地帮助旅游者解决出现的各种问题，尤其旅游旺季时，导游人员工作“连轴转”，工作难度增强，体力消耗加大，往往无法正常休息。这种智力与体力相结合的服务工作特点在其他行业中是很少见的。导游人员需具有高度的事业心和健康的体质才能胜任工作。 3． 复杂多变 导游服务是按照一定程序进行的，但在实际服务过程中却需要面对许多的不确定性，这使导游服务工作经常处于繁杂多变中。导游服务的复杂多变表现在以下四个方面。 3．1服务对象复杂 导游服务的对象是来自不同国家和地区的旅游者，他们的职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各不相同，其兴趣爱好、性格、习惯也是千差万别。导游人员在提供服务时，面对的是一个复杂的服务对象群体。由于接待的每一批旅游者都互不相同，因此，这又是个不断变化着的复杂群体。 3．2旅游者的需求多种多样 导游人员不仅要按照接待计划安排和落实旅游者在旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等基本活动，还有责任满足或帮助旅游者解决其随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游过程中随时出现的问题和情况。而且由于对象不同、时间与场合不同、客观条件不同，即使是同样的要求或问题往往也会出现不同的情况，这就需要导游人员根据具体情况准确判断并妥善处理。 圣才学习网 3．3需要协调的关系复杂 导游人员为确保旅游活动的顺利进行，需要与许多相关部门和工作人员进行接洽和交往，如交通、饭店、商店、景点、娱乐部门等，需要与他们商讨各项事宜，争取各方的支持和配合。由于这些部门和工作人员都分别代表了不同的权力和利益，如果协调不好，就会产生各种各样的矛盾，给导游服务形成障碍，影响导游服务的质量。导游服务中所需处理的关系相当复杂，因为这些关系都涉及部门和个人的利益。作为导游人员，本身具有双重身份，既代表着旅行社的利益，同时又是旅游者利益的代表者与维护者，导游人员以此双重身份与各方面打交道，因此，导游人员处在一种工作关系和人际关系都比较复杂的关系网中，要处理好这些复杂繁多的关系，就需要具有较高的综合素质和较强的公关能力。 3．4直接面对多种诱惑 旅游业的发展促进了经济的发展，有利于各国、各民族之间的友好往来和文化交流，但对思想觉悟不高者也会带来一些消极影响，如可能会面对一些不健康的“精神污染”，即不良的思想意识、处世方式和生活作风。这些东西的传播和渗透，无形之中会对接待人员产生影响。导游人员在工作中要跟海内外形形色色的人员打交道，直接面对这种“旅游污染”的机会要比常人多得多。因此，导游服务的复杂性还在于导游人员处在一个复杂的工作环境中，直接面对多种诱惑。这些诱惑主要有金钱、色情和名利等。导游人员面对不同的意识形态、价值观念和生活方式，经常耳濡目染，如果意志不坚定、自制能力不强，非常容易受其影响，甚至沦为“精神污染”的俘虏。导游人员应充分认识这一工作特点，提高思想政治觉悟，提高自身修养，始终保持清醒的头脑，增强抵制“精神污染”的能力。 4． 关联度高    旅游产品是以服务形式表现的无形产品。一个完整的旅游产品包括旅游活裂的六大要素即食、住、行、游、购、娱等内容，是由许许多多的单项旅游产品组合而威的。这些单项旅游产品又是由各自独立、性质不同、功能各异的旅游供给部门分别提供的。一次成功的旅游活动需要这些环环相扣的各旅游供给部门的共同努力希通力协作，无论哪一个部门出现了问题，都势必会影响到旅游活动的正常进行，使旅游者感到不满或失望，从而影响到整体旅游产品的质量。导游服务涉及旅游行业的方方面面，具有很强的关联性，这就要求导游人员必须以高度的事业心和责任感，对各个相关部门进行统筹协调。

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