[导游人员的基本职责]导游人员服务应遵循的六项基本原则

更新时间:2018-08-03    来源:导游资格    手机版     字体:

【www.kwkids.com--导游资格】

1宾客至上、服务至上原则   旅游业属于服务行业,所提供的产品就是服务。无论在东方还是在西方,服务行业的座右铭是“顾客永远是上帝”,“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题是要以游客利益为重,不能过多的强调自己的困难,更不能以个人的情绪来对待和左右游客,应尽可能地满足游客的合理要求。“服务至上”的核心是关心客人,永远把宾客放在心上。   2为大家服务的原则   旅游团是一个整体,没有高低贵贱之分,也不应有亲疏之分。每个成员都是你的客人, 都是你的服务对象,他们都交付了相等的旅游费用,因此,导游员在带团过程中应对全团游客一视同仁,让大家都能享受你所提供服务的亲切和温暖。   3维护游客合法权益/维护旅行社和导游人员合法权益的原则   作为消费者,我国的有关法律法规赋予了旅游者相应的合法权益。导游在提供服务的过程中,必须切实予以维护。无论发生什么问题,导游人员应积极采取一切必要的措施,把问题控制在最小的范围之内,尽量减少因游客合法权益受损而产生的投诉。   作为经营者和服务提供者,旅行社和导游人员的合法权益也应受到法律保护。   4“合理而可能”的原则   “合理而可能”既是导游服务的原则,也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。旅游者可能会把旅游活动理想化,常常在生活和游览方面提出过高的要求,这个时候,导游远必须认真倾听,然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理,有无实现的可能。如是合理而且可能实现,导游员应想方设法满足他们的要求;如不能,则要耐心的解释,解释是要实事求是,合情合理,以使旅游者心悦诚服,得到他们的谅解。   5规范化服务和个性化服务相结合的原则   规范化服务指的是在两个“标准”(1996年6月1日实施的《导游服务质量国家标准》和1997年7月1日实施的《国内旅游服务质量要求》的行业标准)的基础上,向旅游者提供优质的导游服务。   个性化服务指的是导游员在标准之外和旅游合同约定之外,按照游客的合理要求而提供的服务。   6旅游推销的AIDA原则   AIDA原则是世界商界的推销原则:   A - Attention,,指通过有趣的尽可能具体的形象介绍,引起对方对推销商品的注意力。   I - Interest,指通过进一步展开已经引起对方注意的内容,以求激起对方对商品的兴趣。   D - Desire to act,指促使对方希望记忆部了解情况,获得启示,激起对商品的占有欲望。   A - Action,继续努力,促使对方采取占有商品的行动。   导游员在推销旅游购物、推销附加游览项目,不得已变更、原定游览行程时均可灵活运用此原则,可以取得良好的效果。

本文来源:http://www.kwkids.com/zhiyezigelei/10278.html

热门标签

更多>>

本类排行