导游业务知识重点_导游业务知识辅导资料:导游服务的作用

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导游服务在旅游服务中起着举足轻重的作用，其重要性主要表现在以下两个方面。 纽带作用  导游服务是旅游服务的核心和纽带，正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项服务联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待工作。 (1)承上启下导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执行者，又代表旅行社具体实施接待计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，导游人员作为旅行社的代表，在旅游活动期间，直接面对来自五湖四海的旅游者，提供自始至终的全程服务。旅游者的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游人员了解得最为清楚，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及建议和要求，导游人员也最为了解。导游人员处于承上启下的位置，应做好信息反馈工作，及时地将各方面的信息上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证。 (2)连接内外导游人员具有双重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划；又要代表旅游者的利益，负有维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉、提出合理要求。当遇到违反合同的行为时，要进行必要的干预，为旅游者争取应该享有的正当权益。同时，导游人员还有责任向国外旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时应多与旅游者接触，进行调查研究，了解外国旅游行业状况，了解旅游者。 (3)协调左右导游人员在旅游接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，但在服务内容上又各有不同。在根本利益一致的前提下，又有各自的部门利益，存在着相互依存、相互合作，又相互制约、相互牵制的关系。就旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言，各服务环节都必须协调一致，才能做好服务工作。因此，导游人员应尽力协调同各旅游服务部门之间的关系，主动配合相关部门的工作，争取各部门按照计划提供优质服务，以确保旅游合同得到落实。 标志作用 (1)旅游服务质量高低的标志导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员带领旅游者在各地参观游览，完成旅游消费的全过程。在此期间与旅游者朝夕相处，伴随始终，为他们的旅游活动提供导游讲解服务和生活服务，为他们解决旅游过程中出现的各种困难和问题。因此，旅游者对导游人员的服务感受最为深切，对导游服务质量的反应最为敏感。而其他旅游接待部门提供的服务虽然也很重要，其质量也会对旅游者的旅游活动产生影响，但对旅游者来说，这种服务往往是一次性的，其印象不如对导游服务质量那么深刻、难忘。一般来说，高质量的导游服务可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，但是导游服务质量低劣给旅游者带来的失望与损失却是无法弥补的。因此，旅游者对旅游产品的满意度很大程度上是通过导游服务质量的高低来衡量的，导游服务的质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。金圣才 (2)旅行社良好形象的代表导游人员是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主体，因而拥有一支高水平的导游队伍，可提供高质量的导游服务，使优秀导游服务成为旅行社的知名品牌。从某种意义上说，高水平的导游队伍是旅行社旅游服务质量的重要标志，成为旅行社无形资产的重要组成部分，也是形成客源的重要因素。一个为公众所熟悉的旅行社知名品牌，往往更容易使旅游者对旅行社产品产生依赖感，更能吸引旅游者，因此，优秀的导游人员，作为旅行社良好形象的代表，是旅行社最好的宣传员与推销员。3）旅游业的使者旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业，各个服务环节缺一不可，但最活跃、最具有代表性的工种是导游服务。对于旅游者而言，接触时间最长、接触最多的人是导游人员。因此，在旅游者心目中，导游人员是旅游业的使者。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏，而且关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对导游人员的评价虽不尽相同，但都把其放在重要的地位，认为导游人员是旅游业的灵魂，是代表一个国家的“窗口”，是一个国家文明的体现者。 #p#分页标题#e#

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