导游业务知识重点_导游业务知识辅导资料:导游服务的概念、类型与范围

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导游服务是指导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的概念导游服务的概念包含如下含义：  （1）表明从事导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的。未经旅行社委派的导游人员，不得擅自接待旅游者。所以，导游服务是旅行社经营活动的一个组成部分，而不是导游人员的个人行为。 （2）导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的组团合同和导游服务质量标准为依据；对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和服务质量标准。 （3）导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行、游览的过程中，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 导游服务的类型  导游服务的类型是指导游服务的各种方式。现代导游服务的方式多种多样，大致可归纳为实地口语导游方式和物化导游方式两大类。 www.100daoyou.com 实地口语导游方式 实地口语导游方式也称讲解导游方式，是指导游人员在游客旅行游览过程中对游客进行介绍、讲解的导游方式。实地口语导游长期以来一直是主要的导游方式，与物化导游相比，这种方式具有以下特点： （1）体现了人在旅游服务中的主导地位。导游人员在进行讲解导游服务时，直接面对需求与目的各异的游客，其讲解水平的高低，服务质量的优劣，能否满足游客的各种需求，甚至其导游服务的成败，往往取决于导游人员本身的素质与知识水平的高低、讲解艺术和服务态度的优劣。 （2）能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况。现场导游情况纷繁复杂，在旅游过程中，游客随时都有可能提出各自感兴趣的问题和要求，一些事先无法预料的事情也可能会随时发生。而通过实地讲解导游服务，可以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答游客的各种提问，迅速灵活地处理游客提出的各种要求，妥善解决各种突发事件。 （3）有利于旅游活动中的人际交往和情感交流。旅游不仅是一种经济活动，更是一种社会文化活动。人们到异域他乡观光游览，通过对当地社会文化的了解来增加知识，通过与旅游目的地居民的接触来了解当地人民的生活方式，在人与人的交往中增进友谊。而导游人员是当地居民的代表，可以说是游客首先接触到并且接触时间最长的当地居民，通过导游人员的言谈举止、讲解和服务，可以使旅游者产生对目的地居民的友好印象。 物化导游方式 物化导游方式也称为图文声像导游方式。随着科学技术的飞速发展，物化导游的方式更加丰富多样，目前主要包括图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式三种。金圣才 （1）图文导游方式导游图文包括各种导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍，有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。图文导游方式图文并茂，能给人一种身临其境的感觉。旅游相关资料携带方便，并且制作快捷、成本低廉，因而是一种良好的导游方式。在旅游业发达的国家，这种方式已极为普遍。 （2）声像导游方式包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等。这种导游方式主要是作为旅游者成行前及旅行期间的旅游指导，通过声音影像给旅游者以深刻的感官印象，帮助旅游者了解旅游目的地的基本概况，起到导游的作用。声像导游方式一般多用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动中。在一些环境相对封闭的旅游景区、景点（如博物馆、教室、游船等）也多装备有先进的声像设施，以方便游人参观游览。 （3）多媒体导游方式这是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式，在旅游业中已获得广泛的应用。多媒体导游方式充分利用各种传输媒介，方便、迅捷地与旅游者进行双向交流。例如，旅游咨询处和公共场所的多媒体信息查询系统以及旅游景区内的电子导游系统，旅游者可以通过电脑键盘、触摸屏等与旅游信息数据库进行查询、交流。广义地说，因特网上众多的旅游网站，就是非常不错的多媒体导游系统。物化导游与实地口语导游这两种方式都是必要的。就发展前景而言，物化导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，并且由于充分利用了现代高科技手段，可使旅游者能够迅速方便地获得大量的旅游信息。通过因特网上的旅游网站，可以非常详细地了解到旅游目的地的“食、住、行、游、购、娱”等相关情况，通过网上预订，事先安排好旅游活动中有关旅游线路、食宿、往返机票和车船票等事宜，并可在网上预先对旅游目的地的风景名胜、风土人情和注意事项等进行详细的了解。这样，旅游者就可以毫无后顾之忧地怀着十分轻松的心情踏上预定的旅程。而且，旅游者在行程中不需要导游，因为即使是一个从未去过的陌生的地方，旅游者也早已在网上对其变得非常“熟识”了，依靠网站的指导就可以完成在陌生环境中的观光游览和购物等活动。这是人工导游方式无法比拟的。所以，随着科技的进步，物化导游方式的发展空间非常广阔。尽管如此，前述的实地口语导游方式的优越性也非物化导游方式所能比拟或替代的。特别是在我国，相当长的时间内，实地口语导游方式将仍然是居于主导地位的导游方式。应该说，两种导游服务方式都是不可缺少的，它们相互补充，取长补短，可以使旅游者在旅游过程中获得更加完美的导游服务，获得旅游需求的最大满足。 #p#分页标题#e#导游服务的范围 导游服务的范围是指导游人员向游客提供服务的领域。导游服务涉及的范围很广，但大致可以归纳为导游讲解服务与旅行生活服务两大类。 导游讲解服务 导游讲解服务主要包括沿途讲解服务、参观游览景点的导游讲解以及座谈、会见、交流、参观访问等情况下所提供的口译服务等。导游中的讲解服务需要导游人员在引领旅游者参观游览过程中，运用自己掌握的知识、导游技能和语言艺术，对旅游目的地的风景名胜、风俗民情、古今文化掌故和景区新貌等进行准确而又生动形象的讲解介绍，最大限度地满足旅游者在游览观光时的审美情趣和求知需求。通过导游讲解服务，可以帮助旅游者认识一个国家或地区的历史文化和现代文明，了解旅游区域居民的精神风貌和当地的民俗风情。导游讲解服务贯穿于参观游览全过程，涉及的知识领域非常广泛，因此，导游人员需要拥有广博的导游知识。 旅行生活服务    旅行生活服务是由导游人员根据合同约定的内容和标准在旅途生活中为旅游者提供的相应的劳务，它是导游服务的重要组成部分，主要包括旅途中旅游者食、住、行、游、购、娱的具体安排实施；安全服务；帮助旅游者处理旅途中遇到的各种问题等。旅行生活服务是整个导游服务不可缺少的一环。认真做好生活服务，一方面使旅游者在旅游期间的生活舒适、愉快、丰富多彩，一方面也使旅游者对导游人员产生好感和依赖感，使双方关系变得融洽和谐，从而为导游人员的讲解服务取得良好效果创造有利的条件，继而不仅会使旅游者增加对旅游目的地的认识和了解，使旅游产品的形象极大丰富，质量大大提高，而且会给游客留下美好的印象。

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