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第六章 导游服务中对旅游者要求的处理
一、旅游者要求的处理原则
1． 尊重合同原则 （合同是处理旅游者要求的准绳，接待接化是旅游活动的指南。）
2． 倾听和耐心解释原则 （要耐心听完解释、微笑对待不恶语相向、耐心解释。）
3． 合理而可能的原则
4． 请示汇报原则 （多向旅行社领导汇报，清楚处理意见，并注意证据的掌握。）
二、餐饮方面个别要求的处理
1． 特殊饮食要求 （合同中标明的要不折不扣完成，到达后提出要尽量满足，地陪
与餐厅联系）
2． 要求换餐 （用餐前3小时提出，地陪尽量与餐厅联系。接近用餐提出，一
般不应接受，但要做好解释工作。硬要换，费用自理。要求加菜加饮料，应予以满足，但费用自理）
3． 要求单独用餐 （导游员要耐心解释，告诉领队，请其调解。如坚持换餐，导游
与餐厅联系，费用自理。综费不退。）
4． 要求提供客房内用餐服务（若生病，导或服应主动将饭菜端到房间。健康者服务费自理）
5． 要求自费品尝风味 （要求外出品尝，导游员应予以协助。订妥不去，应劝说其在约
定时间内前往餐厅，并告之不去用餐须赔偿餐厅损失。）
6． 要求推迟晚餐时间 （要说明餐厅有固定用餐时间，过时要另付服务费）
三、住房方面个别要求的处理
1． 要求调换房间 （若提供的客房低于标准，应予以调换。若是有困难，需说明并
提出补偿条件。同星级代替合同中的饭店要有有说服力的理由。客房有蟑螂、臭虫、老鼠，应满足要求，必要时更换饭店。不洁净要立即打扫。调换不同朝向同一标准客房，如有空房得满足，如没有得耐心解释，并向旅游者道歉）
2． 要求调换更高标准的客房（如有，予以满足，但要交原定饭店退房损失费和房费差价。）
3． 要求住单间 （如有空房，满足，但房费自理。因矛盾，请领队调解或在内部
调整，若不成，有空房则满足，房费由提出者自理）
4． 要求购买房中摆设 （导游可协助其与饭店有关部门联系）
三、文娱活动方面个别要求的处理（合理与可能的原则）
1．计划内的文娱活动 （已安排要调换，可请旅行社调换。若定好后更换，说明此费不退，费用自理。部分旅游者要求分路观看，同一线路，导游与司机商量，尽量提供方便，若不同路，为他们安排，车费自理。）
2．计划外的文娱活动 （予以帮助，通常不陪同。如去大型娱乐场所或情况复杂场所，要提醒旅游者注意安全，必要是陪同前往。）
3．要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝并严肃指出这是违法行为。
四、购物方面个别要求的处理
1． 要求单独外出购物（予以协助，安排出租车，写上中文纸条，如团队马上离开，要劝阻）
2． 要求退还商品 （积极协助，必要时陪同前往）
3． 要求再去商店购买相中商品（写个便条，让其乘出租去，也可陪同前往）
4． 要求购买古玩或仿古艺术品（带到文物商店买，提醒保存发票，不要将火漆印去掉。以便海关查验。劝阻在地摊上购买。
5． 购买中药材 （告之中国海关有关规定。）
中药材、中成药 携带 国外 300元人民币 港澳 150元人民币
邮寄 国外 200元人民币 港澳 100元人民币
进境旅客用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药
海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。麝香以及超出上述
规定限值的中药材、中成药不准出境。
6． 要求代为托运 协助
7． 代购 （一般婉拒；推脱不了，请示领导，接受委托后，在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，余额在事后由旅行社退还委托人，发票、委托单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。）#p#分页标题#e#
五、旅游者要求亲友随团活动的处理
1． 先征得领队和旅游团其他成员的同意
2． 与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
3． 若是记者和外交官随团活动，应请示旅行社，获准后方可办理入团手续。
六、旅游者要求转递物品和信件的处理
1． 问清何物，应税物品，应促其纳税。贵重物品，一般要婉言拒绝。无法推脱，请旅游者写好委托书、注明物品名称和数量并当面点清。签字并留下详细的通讯地址；收件人收到物品要写收条并签字盖章。导游员将委托书和收条一并交给旅行社保管。
2． 物品中有食品，应婉言拒绝，请其自行处理。
3． 信件和资料 导游员要说服旅游者自己去邮局办理。提供必要的协助。
4． 重要资料和信件 最好让其自行处理；若答应，则应做必要的记录并留下委托人的详细 通讯地址，收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。
七、旅游者要求离团活动的处理（合理与可能的原则）
1． 允许旅游者离团的几种情况
①已经多次游览过某景点 （写一便条交旅游者：前往目的地名称、地址及下榻的饭店名称和电话，帮助找出租车，提醒晚餐的用餐时间和地点。）
②不按规定线路游览 （环境许可则满足，要提醒其集合时间，地点及旅游车号。）
③晚上没有活动 （建议不要走太远，不去秩序乱的场所，不要太晚回饭店）
④探望亲戚朋友 （协助联系，讲明具体乘车路线）
⑤患病，家中有事，工作急需其他原因要求离开团，终止旅游活动。经接待社和组团社商
量后给予满足，至于综费，按规定部分退还或不予退还。
⑥无特殊原因 （请领队做说服工作，劝说无效要求退团，满足其要求，综费不退）
⑦入境旅游者不管什么原因提前离开中国，都要请示旅行社，请旅行社协助旅游者重订航