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公路监理师辅导：高速公路经营危机管理模式
无论是《公路法》所赋予的权利和义务，还是社会经济发展所寄予的期望和要求，都使高速公路在经营管理过程中面临着诸多风险和危机，不论遭遇哪种层面的风险或哪种危机的发生，都有可能给高速公路产生冲击、背负压力。对于高速公路自身发展和在经济建设中所处的位置来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而探询管理深层次原因已成为高速公路经营管理必不可少的组成部分。本文仅结合湖南长益高速公路有限公司曾经发生和现在已经形成的案例进行说明。
一、高速公路经营管理危机预防
高速公路危机管理的重点在于预防，成功的危机预防管理不仅能够准确预测危机情境，还能为可能发生的危机做好应对之策。 来源：考试大
1、培养危机管理意识。居安思危，未雨绸缪是危机管理的核心理念。身处困境可以时时感知危机的存在，但成功中往往潜伏着危机，培养危机管理意思是维持成功的有效保障。高速公路危机管理的关键是要培养居安思危理念，营造危机氛围，使高速公路经营管理者和所有员工直接面对市场经济条件下的激烈竞争，充满危机感。长益高速公路开通营运至今已近十年，征费日久，懈怠日重，如何避免日复一日、年复一年单调重复的征费工作产生麻痹懈怠情绪，导致工作脱节并由此蒙受损失，公司引入了赛马原理，通过绩效考核，引导员工不断调整心态适应新的管理要求，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断追求更高的目标。
2、建立危机管理体系。调控和消除危机及其产生的影响，常用手段是临时组建一个领导管理小组，机构的临时性以及完成特定任务对组成人员所需的各种技能要求，均对危机管理形成制约。长益公司经过多年运作后，尝试性建立起了一种有效的危机管理体系。
首先要搭建信息处理平台。主要负责对外工作，包含信息整合、信息对外交流和咨询管理职能，机构设置在公司行政部。全方位收集可能给公司产生的风险和危机信息，并进行整理和评估是信息整合的主要职能，也是引导公司正确处理危机的关键，信息掌握、影响评估越全面，危机决策和运作处理越有力；对外信息发布，满足社会知情权，取得大众的理解和支持，维护公司外部形象是信息对外交流的主要职能；咨询管理负责分析和评估危机影响范围和影响程度，以及社会对本路、本系统、本行业的看法，并提出改善建议。公司行政部每年初均提供一份经营管理隐性风险趋势预测表，全方位预测、监控和评估公司在实施经营管理过程中，可能会遭遇到的风险和危机、发展趋势、影响程度，以及需要采取的规避措施和手段建议。通过近几年实施情况来看，效果较为理想，在日常管理和突发事件中，面临的风险和危机被大大缩小，处于可控状态范围内。
其次要坚持危机决策原则。危机决策一般由公司领导层担任，负责处理危机的全面工作。可视危机影响程度和范围授权给责任部门负责人，按照事件处理原则、程序灵活决策、跟踪处理。危机发生时由于不可知因素太多，时间不容许也来不及反复思考和权衡，在危机决策时考虑问题的宗旨是：稳住事态、控制消化、对外负责、减少损失、肃清影响。成功的危机决策主要来源于信息处理阶段的全面准确和平时危机处理的经验积累。
第三要明确归口运作责任。既是危机决策后的贯彻执行，更是危机处理的关键环节，具有内部互动和实战操作两部分职能，在各自主管的工作范围内由各职能部门具体承担，主要是整合公司内部力量，根据决策意图派生运作手段，并通过专业知识实施保障。公司规定：凡发生各单位财产被窃被盗、锅炉、煤气爆炸、食物中毒、群体堵道、车辆交通事故及其它突发性自然灾害等归口行政部负责处理；凡发生公路设施被盗、公路交通事故、蓄意破坏公路安全，山体滑坡、路基塌方、路面断裂、沉陷、水毁公路等归口工程部负责处理；凡发生监控、通讯设施被盗或遭破坏等归口监控中心负责处理；凡发生通行卡、月票丢失被盗等归口经营部负责处理；凡发生员工纠纷、因工受伤、病故，无故旷工、失踪与其本人及和家人联络后仍无法取得联系超过24小时的归口人力资源部负责处理。 #p#分页标题#e#
这种危机管理体系的建立，不仅设定了公司每一个职能部门在处理危机时的责任范围和工作目标，还有效的把公司内部交流和对外发布的信息分开，在一定层面上减少了不必要的误解和对抗，避免或降低了因为信息传播对公司信誉所造成的负面影响。
3、确定危机预警机制。危机预警机制就是在以往处理危机的经验积累上，总结和摸索出一套能够准确预警的适合自身管理方向的技术方法和科学手段，对经营管理过程中出现的异常和变数及时捕捉、综合分析，全面预测危机发展趋势，对可能发生的危机设置警戒参数，随时对自身运行状态严密监测和及时调整，达到防止和控制危机爆发的目的。
长益高速公路危机预警主要通过以下手段完成：首先是危机监测，对可能引起公司危机的各种因素和危机表象进行严密监测，搜集所有可能引发危机的信息，及时掌握公司危机变化第一手材料。其次是危机预报，对监测信息分类、鉴别，对危机发展趋势、危害程度做出评估，并根据公司可承受程度设置警戒参数，达到警戒参数时释放危机警报。建立危机检测和危机预报的目的，是便于公司对收集和整理出的信息作出相应判断，赢得有限的危机处理时间。第三是危机预控，公司全面预测即将发生、目前潜伏、今后有可能发生的风险和危机，并对可能诱发因素，有针对性的提前采取应对措施和制定各种应急预案，达到延缓、降低或避免危机发生或控制危机损失到可接受程度。
公司在处理已经发生过的几起如：行人上路引发交通事故，节假日期间交通拥堵，对收费政策执行过程中的不理解，逃缴、拒缴甚至抗缴通行费，高速公路建设影响了周边水系，由于公司在处理此类经营风险和危机具备了完善的预警系统，能够提供各个环节上有力的事实和证据，维护了公司权益，避免了公司在经营管理过程中受到不必要的干扰，蒙受不必要的损失。
二、高速公路危机处理
由于高速公路的特殊性，即使再成功的危机预防管理也只能使危机爆发频率或影响程度降低到可接受的范围内，而无法阻止如偶发性的所有危机，那么当高速公路面临危机时究竟该如何应对呢？
1、快速启动应急预案。当危机形成时，初期反应的漠视和滞后，将会造成危机蔓延和扩大，快速反应是解决危机的前提。由于危机发生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也难以做到万无一失，因此应针对不断出现的具体问题，随时修定应对之策。在2008年元月13日发生的50年一遇的冰雪灾害期间，在元月7日公司已提前作出了安排，虽然没有预计到冰灾持续的时间、范围、程度，但由于反应迅速、措施针对有力，保证了长益高速公路交通没有中断，使危机受控在可承受范围内。
2、具备社会责任感。要想取得长远利益，管理者应从危机爆发到危机化解时，应更多地关注社会利益而不只是自身短期利益。回报社会不仅仅只是一种境界，而更多的是公司生存和发展必须具备的责任和义务。一己之力不能改变社会中某些不被认同又习以为常的现象，但却可以影响周围的人和事，在公司职责范围内力所能及的为大众提供一种方便和服务，既可以得到社会肯定和认同，又可以在危机爆发时获得社会的理解和支持。当公司拥有了社会信任基础时，在事涉公司外部的危机处理过程中，只要拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，不仅可使公司的形象得到更有力的维护，而且使危机的处理更加快捷有效。
3、增强社会透明度。危机发生后必然会引起社会关注，为了避免公众的各种无端猜疑，掌握宣传报道的主动权是消除社会影响的有效途径。调查原因，弄清真相，尽快、尽可能地把完整情况，以及目前和未来的应对措施公布于众，是稳定事态、取得社会理解和支持必不可少的环节，诚心诚意是面对和化解危机的最好策略。为了解决长益高速公路岳麓收费站节假日拥堵问题，公司经过反复考察和论证后，率先在省内使用便携式收费系统，在中国交通报、三湘都市报、潇湘晨报、湖南经济电视台、湖南卫视、湖南都市、交通电台等媒体上向社会公布，让社会充分了解车辆拥堵的原因，公司态度、决心和采取的措施，以及在实施过程中可能出现的不便需要社会理解和配合的方式。由于系统的平稳运行，极大的提高了岳麓收费站车道通行能力，得到了社会普遍认同和高度赞誉。 #p#分页标题#e#
4、选择合适处理策略。当危机爆发时影响已经形成，如何控制则成了解决危机的关键。选择的方式不同导致的结局也不同，如何使影响和损失减到最小值，根据不同类型、程度的危机选择合适的危机处理策略则显得相当重要。有时危机发生可能产生多米诺骨牌效应，引发另一危机，此时可以选择屏蔽策略，把已经爆发的危机阻隔在该区域内，避免殃及其他工作，并将其负面影响控制在最小范围内。危机已经形成并呈加剧趋势短时期不能有效缓解，可选择担责策略主动承担危机造成的损失，如暂停收费、免费通行，关闭互通、引导分流等。危机形成后社会影响较大，选择引导策略通过新闻媒体传达对危机后果的关切，采取的措施等，利用正面材料，冲淡危机的负面影响。越是在危机时刻，越能昭示出整体素质和综合实力，转换策略是变危机为生机的重要环节，只要采取诚实坦率、勇于负责的态度，处置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好坏互换的效果。
成功的危机处理过程，既是一次减少或避免公司蒙受损失的过程，也是一次处理危机能力再锻炼的过程，更是公司经营管理进一步成熟，更加深入的过程，成功的经历是公司发展必不可少的经验积累和动力源泉。
5、发挥权威机构作用。在处理危机时，要充分利用公众对权威机构认定的依赖心理，尽可能邀请公证机构或权威人士辅助调查，并适时公布调查结果取得公众信任，往往能收意想不到的结果。在2008年初的冰雪灾害期间，公司对有些收费站大棚结构引起了高度警觉，为了避免出现因积雪过重导致大棚倒塌伤及过往车辆和在收费亭中工作的收费员，特意邀请中南理工大学网架结构专家进行检测评估，并将结果通过交通频道向社会公布，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
三、高速公路危机总结
危机总结是危机管理必不可少的重要环节，它的目的和作用是为制定新一轮的危机预防措施提供重要的参考依据。
1、调查分析。危机产生时往往措手不及，很多资料是随着事态发展分部门汇集，全面系统的收集和分析需要在危机终结后进行。危机处理结束后有必要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况等，进行系统的重新回顾和调查评估，既是对过程中出现的失误补漏和问责，也是为今后处理相同事件敲响警钟和积累经验。
2、检索评价。危机有可能重复发生，漏洞和失误不容许重复出现，对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面评价是完善应急预案的必备手段，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题，为有针对性的修改完善提供详尽的资料。
3、修正完善。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进公司的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工。在今年冰灾结束后，公司组织召开了一次总结会议，对在抗击冰雪灾害期间采取的成功的做法和经验系统总结，在完善《冰雪气候条件下保障道路畅通应急预案》的同时，还要求重新审视和修改完善可能对高速公路交通，产生冲击甚至灾害的恶劣气候条件下的应急预案。
4、借力脱困。压力和动力同在，机遇和挑战并存。危机并不意味着经营不善、管理失误，成功的危机处理往往能弥补过去存在的管理缺陷，在健全危机管理体系过程中通过盘整力量，重组资源，在市场经济大潮中不断谋求企业文化、技术手段、组织制度和管理机制等系列创新，最终实现管理优化和快速发展。
发展是永恒的主题，高速公路在发展过程中，不可避免会遭遇各种风险和危机，怎样脱困是必须面对、且不容回避的艰难选择，当建立起了适应自身发展的危机管理模式后，不仅可以增强抵御各种风险和危机的侵蚀，更是事业走向成功的基石。 #p#分页标题#e#